2026/10/15

1. はじめに

当社は、栃木県産の二条大麦を使ったお菓子と健康食品を多くのお客様にお届けしています。創業以来「おもてなし」を大切にし、お客様の声に真摯に耳を傾けることで、商品とサービスの向上に努めてまいりました。

一方で、ごく一部のお客様等から、従業員の人格や尊厳を傷つける言動や、社会通念上相当な範囲を超える要求を受けることがあります。従業員が安心して、心身ともに健康に働ける職場であってこそ、お客様に心のこもったおもてなしをお届けできると当社は考えます。そこで、カスタマーハラスメントに対する当社の考え方と対応を、本方針として定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

お客様、お取引先その他の利害関係者（以下「お客様等」）からのご要望・言動のうち、その内容が社会通念上相当な範囲を超えるもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、それにより従業員の就業環境が害されるものをいいます。

3. 対象となる行為（例）

• 暴行・傷害など、身体的な攻撃
• 脅迫・暴言・侮辱・人格を否定する発言など、精神的な攻撃
• 大声や威圧的な態度、土下座の要求
• 長時間にわたる、または繰り返しの拘束（電話・来店・メール等を含む）
• 商品・サービスと関係のない要求、合理的な理由のない謝罪・返金・交換・金品等の要求
• 従業員個人への攻撃、SNS・インターネット上での誹謗中傷、従業員の氏名・画像等の無断公開
• セクシュアルハラスメント、つきまとい行為

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

4. 当社の対応

• カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員個人ではなく組織として毅然と対応し、以後のご対応や商品の販売・お取引をお断りすることがあります。
• 悪質な行為と判断した場合は、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含めて厳正に対処します。

5. 従業員を守るための取り組み

• 本方針の社内周知と、従業員への教育・研修の実施
• 対応手順の整備と、一人で抱え込ませない組織的な対応体制の構築
• 従業員が相談できる窓口の設置
• 被害を受けた従業員の心身のケア
• 事実確認のための記録の確保

6. お客様へのお願い

当社はこれからも、お客様一人ひとりのご意見・ご要望に誠実にお応えしてまいります。従業員が安心して働き、お客様に笑顔と美味しさをお届けし続けられるよう、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

2026年　制定

株式会社大麦工房ロア 代表取締役　浅沼 誠司